عنوان مقاله: چکیده: نظر هدف كاربردي و با توجه به روش اجرا توصيفي- پيمايشي است. در اين پژوهش

Transcript

1 عنوان مقاله: ارزيابي عملكرد امور مالياتي بر اساس مدل كارت امتيازي متوازن عادل صلواتی حاجی ویسی بیژن خزدوزی و كاوه حسني دریافت: 90/11/1 پذیرش: 91/3/20 مقاله براي اصالح به مدت 2 روز نزد پديدآوران بوده است چکیده: راز موفقيت شرکتهاي عصر اطالعات در سرمايهگذاري و مديريت بر روي دارايیهاي معنوي است. از اينرو روش ارزيابي متوازن ) BSC (ا 1 ابزاري موثر و تاييد شده در پاسخ به نياز ما پا به عرصه گذاشت تا با ترجمهي داراييهاي نامشهود به ارزش واقعي براي همه افراد ذینفع يک سازمان به سازمانها اجازه دهد تا راهبردهای متمايزکننده خود را با موفقيت پياده کنند. هدف از این پژوهش ارزیابی عملکرد امور مالیاتی شهر سنندج بر اساس کارت امتیازی بود. در اين پژوهش مدلي 2 مبتني بر نقشه راهبردی كاپالن و نورتون 3 در سازمانهاي دولتي و غير انتفاعي طراحي شد. اين پژوهش از نظر هدف كاربردي و با توجه به روش اجرا توصيفي- پيمايشي است. در اين پژوهش براي تحليل ميزان رعايت هر يک از چهار منظر سيستم کارت امتيازي متوازن در امور مالياتي شهر سنندج با توجه به مستندات آمار واقعي و همچنين از پرسشنامه در قالب مقياس پنج رتبهاي ليکرت 4 استفاده شده است. نتايج تجزيه و تحليل دادههای هر چهار فرضيه نشان داد که فرضيه اول )منظر مالي( و فرضيه دوم )منظر موديان( مورد تاييد قرار گرفتند و فرضيه سوم )منظر فرايندهاي داخلي( و فرضيه چهارم )منظر رشد و يادگيري( تاييد نشد. کلیدواژهها: ارزيابي عملكرد كارت امتيازي متوازن داراييهاي نامشهود شاخص 1. عضو هیات علمی دانشگاه آزاد اسالمی واحد سنندج 2. کارشناس ارشد مديريت بازرگاني )گرايش مالي( دان ش گ اه آزاد اسالمی واحد سنندج 3. عضو هیات علمی دانشگاه آزاد اسالمی واحد سنندج 4. کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی دانشگاه آزاد اسالمی واحد سنندج kaveh.hhh@gmail.com 2 1. Balanced Score Card 2. model 3. Kaplan and Norton 4. Likert. Index

2 متوازن امتيازي كارت مدل اساس بر مالياتي امور عملكرد ارزيابي مقدمه پيشرفته جهان در غيرانتفاعي و انتفاعي واحدهاي شتابآميز و روزافزون پيچيدگي و گسترش مالي زمينههاي در مخاطرات انواع وجود رقابت افزايش و منابع کمبود از ناشي فشارهاي امروز ميکند تهديد شدت به برون و درون از را آنها سازماني سياستهاي و هدفها که تجاري و اداري به نياز و گيرد انجام منطقي صورت به واحدها اينگونه عملکرد ارزيابي و کنترل که است شده سبب )شاهمرادي 1383 (. آيد وجود به بود موجود قبال که آنچه از کاملتر عملکردي سنجش سيستم يک شده تعيين اهداف به دستيابي سوي به پيشرفت ارزيابي براي كه است فرايندي عملكرد ارزيابي رضايتمندي ميزان و شده ارائه خدمات و محصوالت تبديل كارايي مورد در اطالعاتي بر مشتمل )ستاريفرد ميباشد آنها مشخص اهداف راستاي در فعاليتها اثربخشي و دستاوردها مشتريان در تصميمگيري براي اطالعات آوردن دست به راههاي بهترين جمله از عملكرد ارزيابي 1383(. رد سازمان عملكرد اندازهگيري به نياز زماني دوره هر در همواره جهت همين به سازمانهاست در سازمانها در عملكرد ارزيابي فعاليت انجام براي.)Kaplan, )2001 است ميشده حس مديران شده انتخاب سازمان در مختلف فعاليتهاي يعني باشيم داشته سازمان از كافي شناخت بايد اول قدم در ويژه كاربردهاي عملكرد ارزيابي سيستمهاي انواع و مدل دوم مرحله در گيرد. قرار بررسي مورد باید را انگيزشي نظامهاي كاركنان عملكرد ارزيابي و شاخصها تدوين روشهای انواع سازمان نهايت در و مختلف روششناسیهاي بين مقايسه و ارزيابي سپس دهيم. قرار پژوهش و بررسي مورد تدوين را عملكرد ارزيابي شاخصهاي سوم قدم در دهيم. قرار كار دستور در را روش بهترين انتخاب عملكرد ارزيابي جهت نياز مورد شاخصهاي اوليه نظام تاييد از پس مرحله اين در كه ميكنيم شناسنامههايي گرفته قرار بررسي مورد سازمان در شاخصها بين ارتباط سپس شد. خواهد تهيه و نامشهود داراييهاي ارزيابي حاضر عصر در 1386(. )همتي میشود تهيه شاخصها جهت داراييها اين وجود زيرا است. برخوردار ويژهاي اهميت از سازمانها بلندمدت رقابتي قابليتهاي )ستاري ميروند شمار به فيزيکي و مشهود داراييهاي از حياتيتر بسيار سازمان موفقيت براي صنعتي عصر از مانده باقي حسابداري بر مبتني و سنتي عملکرد سنجش نظامهاي 1383(. فرد تاکيد سازمان مالي بعد بر فقط آنها زيرا دهد نشان را سازمانها واقعي عملکرد است نتوانسته 81 پياپي - 3 شماره - 91 پاییز - 2 دوره 26

3 ميکردند که اين بعد در دنياي کنوني هرگز مزاياي رقابتي پايداري براي سازمان ايجاد نميکند )چهار سوقي 138(. لذا سازمانها به نظامي نياز خواهند داشت تا عالوه بر اندازهگيري تمامي ابعاد سازمان ميزان موفقيت سازمان را نيز در دستيابي به رسالت و چشمانداز خود اندازهگيري کند. اين نظام بايد همچنين بتواند مديران سازمان را در برنامهريزي و تصميمگيريهاي راهبردی یاری کند )ساجدينژاد 138(. در اين پژوهش کارت امتيازي متوازن 1 به عنوان سيستم سنجش عملکردي که ميتواند اين خواسته سازمانها را فراهم کند معرفي ميشود. كارت امتيازي متوازن با نمايش سطح عملكرد سازمانها مديران را در راستاي بهبود عملكرد واحد مربوط ياري ميرساند رويكرد BSC در تعيين جايگاه سازمان اين امكان را فراهم ميآورد تا بتوان از اين ابزار براي عارضهيابي سازمانها بهره گرفت. در اين جهت تنها بايد سعي كرد تا معيارهاي مناسبي براي اندازهگيري عملكرد تعريف و به كار گرفته شود )كريمي 1387(. روش ارزيابي متوازن توسط دو نفر يعني رابرت كاپالن استاد دانشگاه هاروارد و ديويد نورتون از مشاوران برجسته مديريت معرفي شد. در سال 1990 كاپالن و نورتون 12 شركت معتبر را برای يافتن روشهاي جديد ارزيابي مورد مطالعه قرار دادند. انگيزه اين مطالعه اين بود كه سنجههاي مالي 2 عملكرد براي موسسات كسب و كار مدرن اثربخشي كافي ندارند. شركتهاي مورد مطالعه به همراه كاپالن و نورتون متقاعد شدند كه اتكا به سنجههاي مالي توانايي آنها را در جهت ايجاد ارزش تحت تاثير قرار داده است. گروه مطالعاتی در مورد ايده ارزيابي متوازن به توافق رسيدند كه مشخصه آن سنجههاي عملكردي بود كه سر تا سر سازمان را پوشش ميداد. كاپالن و نورتون اين ابزار جديد را روش ارزيابي متوازن ناميدند. و بعدا اين مفهوم را در اولين مقاله از سه مقاله خود در نشريه پژوهشی دانشگاه هاروارد تحت عنوان»روش ارزيابي متوازن سنجههايي كه محرك عملكرد هستند«خالصه كردند )2004.)Kaplan, عبارت متوازن در کارت امتیازي متوازن به تعادل یا توازنی اشاره دارد که این نگرش بین اهداف مالی از یک سو و اهداف غیر مالی از سوي دیگر اهداف کوتاه مدت از یک سو و اهداف بلندمدت از سوي دیگر اهداف داخلی از یک سو و اهداف خارجی از سوي دیگر برقرار میکند. این دیدگاه چارچوبی جامع است که اهداف راهبردی و ماموریت سازمان را به رده معیارهاي عملکردی تبدیل میکند. هدف )BSC( ایجاد دیدی جامع برای مدیران است تا بر نواحیای که راهبرد یک سازمان را پیش میبرد تمرکز کنند. )BSC( چارچوبی شامل يک رده معیارهاي مالی و غیر مالی است معیارهایی که براي کمک به سازمان جهت به کارگیري عوامل کلیدي موفقیت در چشمانداز راهبردی آن انتخاب مقاله 2- ارزيابي عملكرد امور مالياتي بر اساس مدل كارت امتيازي متوازن عادل صلواتی و دیگران 1. Balanced Scorecard 2. Indices of financial 27

4 روش متوازن امتيازي كارت كه است داده نشان پژوهشها از بسياري.)Wendy, )2001 شدهاند پژوهشی 2000 سال در 1 جيمز و هوك ميباشد. عملكرد ارزيابي شاخصهاي تعيين جهت مناسبي در را متوازن ارزيابي مرسوم معيارهاي كارگيري به و دادند انجام استراليا توليدي شركتهاي در را با متوازن ارزيابي بكارگيري رابطه بررسي پژوهش اين هدف دادند. قرار بررسي مورد شركتها اين حاكي آنان پژوهش نتايج بود. سازماني عملكرد و بازار اقتدار محصول عمر چرخه سازمان اندازه اساس بر گرچه بود. بهتر عملكرد و متوازن ارزيابي مرسوم معيارهاي كاربرد بين مثبت ارتباط از در 2 زيگنفوس داشت. شركتها بهبود در بيشتري نقش مالي غير عملكرد معيارهاي آنان پژوهش حوزه در عملكرد شاخصهاي انتخاب جهت را متوازن امتيازي كارت مدل از استفاده 2000 سال متوازن ارزيابي اثربخشي 2001 سال در 3 سلتو و مالنا است. داده نشان داخلي مميزي بازرسي هاي متوازن امتيازی كارت كارگيري به آنان پژوهش اساس بر كردند ارزيابي را راهبرد اهداف انتقال در تحليلي ابزارهاي 2002 سال در 4 راين پاتريل روس است. شده منجر سازمانها عملكرد بهبود به نگهداري و تعميرات قسمت در تغيير مديريت پشتيباني براي استفاده مورد چارچوبهاي و عملكرد نتايجي 2003 در همكارانش و ايتنر دادند. شرح متوازن امتيازي كارت روش وسيله به را هواپيما متوازن ارزيابي كارگيري به ميان شدند مدعي و كردند گزارش را شده ذكر پژوهش سه با متفاوت بود. گرفته انجام مالي خدمات صنعت مورد در مطالعه اين دارد. وجود منفي رابطه مالي عملكرد و ارزيابي روشهاي به كه بودند كرده اعالم شركتها درصد 7 از بيش آنان پژوهش در همچنين بر را اصولی پژوهشهای 2003 سال در 6 پفيفر و بيسچوف و اسپكبيچر ندارند. اعتماد مالي غير كردهاند. ارائه و تهيه زبان آلماني كشورهاي در امتيازي كارت مفهوم پايه بر موجود مدارك اساس عملكرد بر متوازن ارزيابي پيادهسازي تاثير موضوع با پژوهشی 2004 سال در 7 آلبرايت و ديويس پياده بانك از شعبه چهار در را متوازن ارزيابي آنان دادند. انجام آمريكايي بانك يك در شركتها ارزيابي براي هنوز كه شعبهاي چهار با را شعبه چهار اين شاخصهاي نتايج سال دو از پس و كردند هب و پيادهسازي بين كه دريافتند آنان كردند. مقايسه ميبردند كار به را سنتي روشهاي عملكرد كه پژوهشي.در دارد وجود معناداري رابطه شعبهها اين عملكرد بهبود و متوازن ارزيابي كارگيري 81 پياپي - 3 شماره - 91 پاییز - 2 دوره 1. Hoque and James, Ziegenfuss, Malina and Setlo, Rouse and putteril and Ryan, Itnner & et al, Speckpacher, Bischof, Pfeiffer, Davis and Alberight,

5 در سال 2009 توسط هوانگ 1 انجام شد يك سيستم هوشمند مبتني بر دانش جهت برنامهريزي راهبردی ارائه شد تا راهبردهای ثابت را بر مبناي چشمانداز BSC پايهگذاري و يا انتخاب کند. در پژوهش حاضر هدف ارزيابي عملكرد امور مالياتي شهر سنندج بر اساس مدل كارت امتيازي متوازن است كه سعي ميشود تا با بهرهگيري از سيستم جامع ارزيابي عملکرد متوازن مطابق با فرايند پيشنهادي آقايان نورتون و کاپالن و روند مديريت استراتژيک )مدیریت راهبردی( بر پايه راهبردهاي امور مالياتي شهر سنندج اين سازمان را به سوي چشماندازهايش هدايت نمايد. عالوه بر آن سازمان را در يک مسير منطقي مشخص در تدوين برنامههاي راهبردی خود ياري دهد و ميزان دستيابي به اهداف را به صورت کمي و همراه با تجزيه و تحليل در عين حال تمامي جوانب وزواياي سازمان را پوشش و مد نظر قرار دهد. بر اين اساس سوالي كه مطرح ميشود اين است كه: سيستم و نحوه ارزيابي عملكرد به روش كارت امتيازي متوازن در اداره امور مالياتي شهر سنندج چگونه است آیا اندازهگیری عملکرد بر اساس کارت امتیازی متوازن میتواند عملکرد کلی و جامعی از مدیریت واحدهای مختلف سازمان در رسیدن به اهداف راهبردی از پیش تعیین شده را ارائه کند ساختار مدل كارت امتيازي متوازن در چارچوبي كه نخستين بار در سال 1992 ميالدى توسط كاپالن و نورتون براي كارت امتيازي متوازن پيشنهاد شد از چهار منظر یا ديدگاه به نامهاي دیدگاه مالي دیدگاه مشتري دیدگاه فرايندهاي داخلي و دیدگاه رشد و يادگيري استفاده شده است )1992 Norton,.)Kaplan & مقاله 2- ارزيابي عملكرد امور مالياتي بر اساس مدل كارت امتيازي متوازن عادل صلواتی و دیگران شکل 1. چارچوب کارت امتیازی متوازن )منبع: كاپالن و نورتون 1992 ( 1. Huang,

6 دیدگاه مالي: ارزيابي متوازن دیدگاه مالي و به حداكثر رساندن سود را به عنوان هدف نهايي يك بنگاه اقتصادي در نظر ميگيرد. منظور از معيارهاي مالي آن دسته از معيارهايي هستند كه از ديد سهامداران و به طور كلي افراد ذینفع سازمان به عنوان معيار تعيين عملكرد م نظر قرار ميگيرند )1996 Norton,.)Kaplan & در بعد مالي به شيوههاي هزينه كردن منابع مالي سازمان توجه ميشود كه از طريق اندازهگيري ميزان سود جريان نقدينگي بازگشت سرمايه صرف شده ارزش افزوده اقتصادي بازده مجموع داراييها و نسبتهاي مالي به دست ميآيد )2004 Mercken,.)Millis & دیدگاه مشتري: در راهبرد كسب وكار چگونگي ايجاد تمايز يك سازمان از رقبايش جهت جذب حفظ و تعميق روابط با مشتريان مورد نظر اهميت بسياري دارد Norton,( Kaplan & 2004(. در مدل كارت امتياز متوازن توجه به مشتري از اهميت ويژهاي برخوردار است و به مواردي چون ميزان رضايت مشتريان از محصوالت توجه و رسيدگي به شكايات تحويل به موقع محصوالت به مشتريان و كاهش شكايت آنان اشاره ميكند )2003 simmons,.)wongrassam & دیدگاه فرآيند داخلي: منظور آن دسته از معيارهايي هستند كه بايد براي ايجاد رضايت افراد ذینفع و مشتريان در فرايند داخلي شركت وجود داشته باشند )1996 Norton,.)Kaplan & اين بعد موجب تقويت دو بعد قبلي ميشود و به مواردي چون نسبت درآمد كسب شده به هزينههاي بازاريابي نسبت سود خالص به تعداد پرسنل تمام وقت درآمد كل به تعداد پرسنل زمان چرخه تبديل ايده به محصول و رشد هزينه طي سال اشاره ميكند )2003 simmons,.)wongrassam & دیدگاه رشد و يادگيري: منظور از اين معيار آن دسته اقداماتي است كه بايد در رشد يادگيري و آموزش كاركنان به كار گرفته شود تا از اين راه وضعيت مطلوب از نظر افراد ذینفع و مشتريان تحقق پيدا كند )1996 Norton,.)Kaplan & معيار رشد و يادگيري بر توانمندي كاركنان كيفيت سيستم اطالعاتي سازمان چيدمان ابزار و تجهيزات آن براي دستيابي به اهداف ميپردازد 2003( simmons,.)wongrassam & دوره - 2 پاییز - 91 شماره - 3 پياپي 81 شرايط پيادهسازي BSC پس از بررسي مطالعات موضوعي در زمينه سازمانهايي که سيستمهاي ارزيابي عملکرد را پيادهسازي ميکنند اين مطرح شد که آيا سازمان فوق آمادگي اجراي چنين نظامی را دارا است يا خير قبل از اينکه نتيجهگيري کنيم که يک نظام ارزيابي عملکرد متوازن در باالترين سطح بهترين گزينه براي شماست بايد معيارهايي را براي اين تصميم مهم مورد نظر قرار دهيم. عناصر متعددي به انتخاب يک واحد سازماني مناسب براي اولين نظام ارزيابي متوازن کمک ميکنند. اين 30

7 است. شده داده نشان 2 شکل در معيارها متوازن ارزيابي توسعهاي کار آغاز جهت سازماني واحد انتخاب براي معيار هفت 2: شكل روشن راهبرد وجود توازن ارزيابي به نياز ارشد مديران حمايت سازماني حوزه منابع متوازن ارزيابي روش 1386( بختیاری )منبع: اطلاعات واحد كليدي مديران حمايت و راهبرد کردن شفاف جهت ابزاري کارت اين امتيازي کارت رويکرد ارائهکنندگان نظر از همسويي و تفاهم ايجاد مختلف سطوح کارکنان به آن انتقال همينطور و سازمان چشمانداز هب هدفهاي میشود. محسوب سازمان استراتژي بر مختلف سطحهاي و واحدها مديران بين سازمان واحد چشمانداز و راهبرد بيانگر بايد مختلف عملکردهاي ارزيابي و سنجش در گرفته کار سيستم پيادهسازي براي آمادگي شناخت منظور به روش اين مبناي بر 1386(. )بختياري باشند تمايل طرح اين با سازمان اعضاي آشنايي آمد: دست به زير نتايج سازمان در عملکرد ارزيابي اين پيشرفت جهت در آنها آتي همکاريهاي سازمان عملکرد ارزيابي در مديريت توجه قابل عملکرد ارزيابي سيستم پيادهسازي موردکاوي براي سنندج شهر مالياتي امور ترتيب بدين طرح شد. برگزيده متوازن سنندج شهر مالياتي امور كل اداره راهبرد طرح است متوازن عملكرد سنجش نظام ارزيابيهاي مبناي كه راهبرد طرح نتايج به بخش اين در ميپردازيم. سنندج شهر مالياتي امور استراتژيهاي بيان و چشمانداز مأموريت بيانيه به ابتدا و دیگران و صلواتی عادل متوازن امتيازي كارت مدل اساس بر مالياتي امور عملكرد ارزيابي 2- مقاله سنندج شهر مالياتي امور مأموريت بيانيه قابل مدارك و اسناد طريق از معموال سازمانها فعلي راهبردهای و بلندمدت اهداف ماموريت ندارد وجود مدوني سند نوع هيچ سنندج شهر مالياتي امور خصوص در چه اگر هستند. شناسايي به مربوط مستندات و تشكيالت وظايف شرح گزارشها قانون نظير منابعي به مراجعه با ميتوان 31

8 تمركز منظور به سنندج شهر مالياتي امور کرد. استخراج را آن كشور مالياتي امور سازمان ماموريت بر مجموعه اين است. شده ايجاد سنندج شهر در ماليات جمعآوري به مربوط امور كليه انسجام و سازمان عاليه اهداف تحقق و مالياتي قوانين مطلوب اجراي با ميتواند كه است استوار اعتقاد اين با و کند ايفا كشور در پايدار و سالم اقتصاد به دستيابي راستاي در موثري نقش كشور مالياتي امور و مقررات چارچوب در تنها نه تا است آن بر موجود فناوريهاي و رويهها مناسبترين بهكارگيري و مطالعات انجام با بلكه کند وصول و شناسايي سنندج شهر در را دولت درآمدهاي قانوني موازين مالياتي نظام توسعه براي مناسب بستري قانوني لوايح ارائه در مشاركت با و مستمر پژوهشهاي پاسخگوي همواره تا ميكند تالش خود فعاليتهاي گستره در سنندج شهر مالياتي امور آورد. فراهم با معتقديم ما باشد. خود كاركنان و مالياتي مؤديان كشور مالياتي امور سازمان دولت انتظارات مؤديمداري اصل بر تكيه با مالياتي فرهنگ توسعه نيز و اجرايي روشهاي در مستمر بهبود کنیم. تضمين را كشور مالياتي امور سازمان و سنندج شهر مالياتي امور بالندگي و رشد ميتوانيم سنندج شهر مالياتي امور چشمانداز مطلوب موقعيت كدام به خود موقعيت لواي در سازمان كه است معني بدين سازمان چشمانداز پاسخ پرسش اين به ميشود سعي سازمان موقعيت در اگر يابد. دست ميخواهد معين آيندهاي در شود داده پاسخ پرسش اين به سازمان چشمانداز در هستيم كاري چه مشغول ما كه: شود داده منجر كه كند عمل گونهاي به بايد سنندج شهر مالياتي امور برویم سو کدام به ميخواهيم ما كه: تحقق نهايتا و كارايي افزايش مالياتي اهداف تحقق مناسب نظارت قوانين مطلوب اجراي به سايه در كه بالنده است مجموعهاي سنندج شهر مالياتي امور شود. مالياتي امور سازمان اهداف است آن بر مالياتي روشهاي جديدترين و روزآمد فناوريهاي توانمند انساني نيروي به دستيابي و كاراترين همواره ممكن بهرهوري سطح باالترين به دستيابي ضمن تا كند عمل گونهاي به تا شود. شناخته كشور مالياتي امور سازمان قسمت اثربخشترين 81 پياپي - 3 شماره - 91 پاییز - 2 دوره سنندج شهر مالياتي امور عملياتي اهداف استخراج راهبرد موفقيت براي را چه آن ديگر عبارت به و راهبرد وجه يك تحقق چگونگي هدف در كه سنندج شهر مالياتي امور عملياتي اهداف از مجموعهاي ميسازد. مشخص است حياتي راهبرد برنامه جمله از منبع چندين از است كشور مالياتي امور سازمان راهبردی اهداف جهت با شده انجام مصاحبههاي همچنين و 1388 سال عملياتي برنامه كشور مالياتي امور سازمان است: شده داده نشان 1 جدول در كه شدهاند استخراج سنندج شهر مالياتي امور ارشد مديران 32

9 جدول 1: استخراج اهداف عملياتي و شاخصهاي مرتبط با هريك از اهداف امور مالياني شهر سنندج اهداف عملياتي و شاخص هاي مرتبط با هر يك از اهداف امور مالياتي شهر سنندج افزايش درآمد هاي مالياتي درآمدهاي مالياتي مستقيم درآمدهاي مالياتي غيرمستقيم تغير وتحول سازماني ميزان دورههاي آموزشي مرتبط ميزان فرصت پژوهش و توسعه ميزان گرايش كاركنان به ادامه تحصيل ميزان اهميت مديران به تحصيالت دانشگاهي بهبود فرآيندهاي ارتباط بامؤديان مالياتي كاهش هزينههاي وصول ماليات نسبت هزينههاي جاري به درآمدهاي مالياتي نسبت مالياتهاي خود اظهاري به كل مالياتهاي نسبت هزينههاي وصول ماليات به درآمدهاي مالياتي وصول شده نسبت تعداد اظهارنامههاي دريافتي به پروندههاي فعال مشمول و غيرمشمول افزايش رضايت مؤديان مالياتي پاسخگويي ادب و اعتماد همدلي قابليت اطمينان ملموسات اعتالي فرهنگ سازماني كارگروهي خطرپذیری خالقيت فردي افزايش رضايت كاركنان اصالح و بهبود فرايندها و فعاليتها زمان كسب درآمد از يك پرونده مالياتي مشاغل حقوق و مزاياي شغلي زمان كسب درآمد از يك پرونده مالياتي مستغالت فرصت ارتقا وپيشرفت زمان كسب درآمد از يك پرونده مالياتي نقل و انتقال ماهيت و شرايط شغل سرپرستي و مديريت ميزان تشريفات اداري تعداد اوراق تشخيص صادره مشمول تعداد اوراق قطعي صادره تعداد اوراق قطعي ارسال شده به اجراييات تعداد اوراق قطعي تشخيص مطرح شده در هياتهاي حل اختالف تعداد اوراق تشخيص قطعي شده از طريق توافق تسهيل ارتباط بين ادارات امور مالياتي استان كردستان ميزان اطالع ادارات از عملكرد يكديگر ميزان تبادل مهارتها و نقطه نظرات بين ادرات ارتقاء سالمت نظام اداري ميزان تخلفات اداري شفافيت قوانين و رويهها ميزان ضابطهمند بودن امور مالياتي شهر سنندج توانمندسازي نيروي انساني نسبت ساعات آموزش كاركنان به كل ساعات نسبت كاركنان داراي تحصيالت دانشگاهي به كل كاركنان توسعه فناوري اطالعات روند رشد نظامهاي فناوري اطالعات ميزان بكارگيري امكانات سختافزاري و نرمافزاري ميزان دورههاي آموزشي مرتبط با فناوري اطالعات مقاله 2- ارزيابي عملكرد امور مالياتي بر اساس مدل كارت امتيازي متوازن عادل صلواتی و دیگران با توجه به اهداف و وظایف تعریف شده برای سازمان امور مالیاتی کشور )منبع: عرب مازار حسینی شفیعی 1388( 33

10 فرضيههاي پژوهش است. - فرضیه اول: شاخصهای مالی برگرفته شده از راهبرد امور مالیاتی شهر سنندج تحقق یافته - فرضیه دوم: شاخصهای مودیان برگرفته شده از راهبرد امور مالیاتی شهر سنندج تحقق یافته است. - فرضیه سوم: شاخصهای فرایندهای داخلی برگرفته شده از راهبرد امور مالیاتی شهر سنندج تحقق یافته است. - فرضیه چهارم: شاخصهای رشد و یادگیری برگرفته شده از راهبرد امور مالیاتی شهر سنندج تحقق یافته است. روششناسي در این پژوهش از روش توصيفي پيمايشي استفاده شده که از نظر هدف كاربردي و روش جمعآوري دادهها كتابخانهاي ميداني بود. جامعه آماري پژوهش شامل 108 نفر پرسنل امور مالياتي شهر سنندج و همچنين موديان مالياتي شهر سنندج كه از منظر آماری نامحدود ميباشد را شامل ميشود. حجم نمونه پس از برآورد آماري برابر 63 نفر محاسبه شد و با توجه به حجم جامعه آماري براي تعداد نامحدود موديان حجم نمونه را با استفاده از فرمول n Z 2 2 d 2 pq محاسبه کردیم كه این رقم براي موديان 148 نفر محاسبه شد. از ميان 63 پرسشنامه توزيع شده ميان كاركنان 60 پرسشنامه برگشت داده شد و از ميان 148 پرسشنامه توزيع شده در میان موديان 130 پرسشنامه تحویل گرفته شد. اهداف عملياتي و شاخصهاي مرتبط به هر يك از اهداف امور مالياتي شهر سنندج در جدول شماره 2 نشان داده شده است. در ضمن جهت سنجش شاخصهاي استخراج شده در ابتدا الزم است كه مقادير هدف و تحقق يافته اين شاخصها مشخص گردد. مقادير واقعي تعدادي از شاخصهاي عملكرد امور مالياتي شهر سنندج با توجه به وجود آمار و ارقام كمي مورد استناد قابل استخراج بود. اما براي استخراج مقادير ساير شاخصها از 2 پرسشنامه محقق استفاده شد. پرسشنامه اول اين پژوهش شامل سوال كه با توجه به شاخصهاي منظر موديان كه عبارت بود از )افزايش رضايت موديان مالياتي( طراحي شد و پرسشنامه دوم اين پژوهش شامل 23 سوال است كه با توجه به شاخصهاي منظر فرايندهاي داخلي كه عبارت بودند از )اصالح و بهبود فرايندها و فعاليتها تسهيل ارتباط بين ادارات ارتقا دوره - 2 پاییز - 91 شماره - 3 پياپي 81 34

11 شاخصهاي موديان( با ارتباط فرايندهاي بهبود سازماني تحول و تغيير اداري نظام سالمت كاركنان رضايت افزايش سازماني فرهنگ )اعتالي از بودند عبارت كه يادگيري و رشد منظر عبارتند مالي منظر شاخصهاي ضمن در اطالعات(. فناوري توسعه انساني نيروي توانمندسازي به توجه با است. شده طراحی ماليات( وصول هزينههاي كاهش و مالياتي درآمدهاي )افزايش از كه شد نظرخواهي اقتصاد و مديريت رشته اساتيد از نفر 1 از بود ساخته محقق پرسشنامه كه اين دروني پايايي محاسبه براي گرديد. تدوين پرسشنامه آنان شده گرفته نظر در اصالحات از پس پرسشنامه براي آمده بدست آلفاي كه شد استفاده 1 كرونباخ آلفاي روش از پرسشنامه سئواالت برابر يادگيري( و رشد )دیدگاه و داخلي( )دیدگاه پرسشنامه براي و 0/822 برابر موديان( )دیدگاه مورد تحليلي آمار در استنباطي و توصيفي روشهاي از تركيبي دادهها پردازش براي بود. 0/812 به مربوط فراواني توزيع جداول توصيفي آمار قالب در و اول بخش در كه گرفت قرار استفاده ابتدا نيز استنباطي آمار بخش در و شد داده نشان سازمان كاركنان تحصيالت ميزان سن. جنسيت T آزمون از سپس شد استفاده دادهها بودن عادی تاييد جهت 2 کولموگروف-اسميرنوف آزمون از شد. استفاده فرضيهها قبول يا رد جهت تست پژوهش يافتههای آماري نمونه از شده گردآوري دادههاي توصیف تحصیالت سطح جنسيت نظر از پژوهش اين پرسشنامه به پاسخدهندگان توصيفي اطالعات است. شده تبيين 2 شماره جدول در سازمان اين در سن و شناختي جمعيت متغيرهاي توصيف 2: جدول تحصيالت سن جنسيت درصدها سطوح درصدها سطوح درصدها سطوح 1/ 0 ديپلم /1 2 زير 23 /3 ديپلم فوق 4 / % زن 3 /4 كارشناسي /3 ارشد كارشناسي 23 /1 46-7% مرد جمع سازمان(: 60 كاركنان ( نمونه كل تعداد دیگران و صلواتی عادل متوازن امتيازي كارت مدل اساس بر مالياتي امور عملكرد ارزيابي 2- مقاله پژوهش یافتههای منبع: 3 1. Cronbach alpha 2. Kolmogorov - Smirnov

12 نتایج حاصل از آزمون فرضیهها آزمون عادی بودن دادهها جهت بررسي فرضيه عادی بودن دادهها از آزمون كولموگروف اسميرنوف استفاده شد. در اينجا با توجه به اينكه پرسشنامهها براي بررسي 3 فرضيه طراحي شده است. مقدار آماره را براي سئواالت هر پرسشنامه به صورت جداگانه به دست آورديم. پرسشنامهها اول دوم جدول 3: بررسي عادی بودن با استفاده از آزمون كولموگروف- اسميرنف تعداد پرسششوندگان مقدار آماره كولموگروف- اسميرنوف مقدار احتمال P.Value 0/ /299 0 / منبع: یافتههای پژوهش 0/ 960 نتيجه عادی است عادی است با توجه به اينکه مقدار آماره كولموگروف-اسميرنوف از مقدار 0/0 بزرگتر است ميتوان نتيجه گرفت که فرضيهها داراي توزيع نرمال هست و میتوان از آزمون T استفاده کرد. تشكيل كارت امتيازي متوازن امور مالياتي شهر سنندج پس از تبيين اهداف عملياتي و شاخصهاي مرتبط با هر يك از دیدگاهها معين کردن هدفگذاريهاي مربوط و مقادير واقعي آنها در سال 1388 كارت امتيازي متوازن شهر سنندج مطابق جدول ذيل تشكيل گرديد. دوره - 2 پاییز - 91 شماره - 3 پياپي 81 36

13 منظر هدف عملياتي منظر مالي منظر مؤديان فرايندهاي داخلي افزايش درآمدهاي مالياتي كاهش هزينههاي وصول ماليات افزايش رضايت موديان مالياتي اصالح و بهبود فرايندها و فعاليتها تسهيل ارتباط بين ادارات جدول 4: تشكيل كارت ارزيابي متوازن امور مالياتي شهر سنندج شاخص درآمدهاي مالياتي مستقيم درآمدهاي مالياتي غيرمستقيم نسبت هزينههاي جاري به درآمدهاي مالياتي نسبت كل هزينههاي وصول ماليات به درآمدهاي مالياتي پاسخگويي همدلي ادب و احترام قابليت اطمينان ملموسات زمان كسب درآمد از يك پرونده مالياتي مشاغل زمان كسب درآمد از يك پرونده مالياتي مستغالت زمان كسب درآمد از يك پرونده مالياتي نقل و انتقال ميزان تشريفات اداري تعداد اوراق تشخيص صادره مشمول تعداد اوراق قطعي صادره تعداد اوراق قطعي ارسال شده به اجراييات تعداد اوراق تشخيص مطرح شده در هیئتهاي حل اختالف تعداد اوراق تشخيص قطعي شده از طريق توافق ميزان اطالع ادارات از عملكرد يكديگر ميزان تبادل مهارتها و نقطه نظرات بين ادارات هدفگذاري سال 1388 مقدار واقعي سال درصد تحقق 1388 شاخص مقاله 2- ارزيابي عملكرد امور مالياتي بر اساس مدل كارت امتيازي متوازن عادل صلواتی و دیگران % 100 % 63 % 100 % 10 % 66 % 67 % 69 % 70 % 67 % 33 % 36 % 27 % 34 % 38 % 30 % 26 % 48 % 3 % 47 % / 022 0/ 021 3/ 31 3 /39 3/ 49 3/ 47 3 /39 3/ 00 2/ 77 3/ 61 2 / / 3 2 / /022 0/

14 منظر هدف عملياتي فرايندهاي داخلي منظر رشد و يادگيري ارتقا سالمت نظام اداري تغيير وتحول سازماني بهبود فرآيندهاي ارتباط با موديان اعتالي فرهنگ سازماني افزايش رضايت كاركنان توانمندسازي نيروي انساني توسعه ادامه جدول 4: تشكيل كارت ارزيابي متوازن امور مالياتي شهر سنندج شاخص ميزان تخلفات اداري شفافيت قوانين و رويهها ميزان ضابطهمند بودن امور مالياتي شهر تهران ميزان دورههاي آموزشي مرتبط ميزان فرصت پژوهش و توسعه ميزان گرايش كاركنان به ادامه تحصيل ميزان اهميت مديران به تحصيالت دانشگاهي كاركنان نسبت مالياتهاي خود اظهاري به كل مالياتهاي وصول شده نسبت تعداد اظهارنامههاي دريافتي به پروندههاي فعال مشمول و غير مشمول كار گروهي خطرپذیری خالقيت فردي حقوق ومزاياي شغلي فرصت ارتقا وپيشرفت ماهيت و شرايط شغل سرپرستي و مديريت نسبت ساعات آموزش كاركنان به كل ساعات كار نسبت كاركنان داراي تحصيالت دانشگاهي به كل كاركنان روند رشد سيستمهاي فناوري اطالعات ميزان بكارگيري امكانات سختافزاري و نرمافزاري ميزان دورههاي آموزشي مرتبط با فناوري اطالعات هدفگذاري سال مقدار واقعي درصد تحقق سال 1388 شاخص 0 /38 0 /49 0/ 66 0/ 3 0/ 4 0/ 8 0 /43 0 /72 0 /80 0 /0 0/ 48 0/ 42 0 /36 0 /40 0/ 44 0/ 43 % % 92 0 /3 0 /6 % 48 2 /60 2/ 46 3/ 31 2/ 68 2/ 36 2/ 93 2/ 1 0/ 1 0/ 6 2/ 48 2/ 3 2/ 13 1/ 83 2/ 00 2/ 23 2/ 1 0/ 02 0/ 83 2 /68 2/ 80 2/ 43 0/ 7 0/ 7 0/ /9 دوره - 2 پاییز - 91 شماره - 3 پياپي 81 منبع: یافتههای پژوهش 38

15 آزمون فرضيهها فرضيه اول: شاخصهاي مالي برگرفته شده از راهبرد امور مالياتي شهر سنندج تحقق يافته است. چون براي شاخصهاي مالي مقادير عددي طبق آمار مشخص بوده لذا براي سنجش آنها از پرسشنامه استفاده نشده براي آزمون فرضيه آن به بررسي درصد تحقق آن ميپردازيم. لذا ميانگين 84 نتيجه متوسط حداقل امتياز 63 و حداكثر 10 امتياز است كه از 4 سوال در مورد همچنين ميانگين درصد تحقق فرضيه اول بيان شده بدست آمده است: 84 مقاله 2- ارزيابي عملكرد امور مالياتي بر اساس مدل كارت امتيازي متوازن عادل صلواتی و دیگران را براي شاخصها به صورت زير بدست ميآوريم: Mean 92 همانطور µ 0 بيشتر است يعني 84 mean لذا كه مالحظه ميشود ميانگين به دست آمده از مقدار ميتوان گفت كه فرض محقق پذيرفته ميشود. يعني شاخصهاي مالي برگرفته شده از راهبرد امور مالياتي شهر سنندج تحقق يافته است. فرضيه دوم: شاخصهاي موديان برگرفته شده از راهبرد امور مالياتي شهر سنندج تحقق يافته است. H: 0 شاخصهاي موديان برگرفته شده از راهبرد امور مالياتي شهر سنندج تحقق نيافته فرض است. H: 1 شاخصهاي موديان برگرفته شده از راهبرد امور مالياتي شهر سنندج تحقق يافته فرض است. H 0 : μ 3 ب ) آماره آزمون: H 1 : μ > 3 ميانگين 3 نتيجه متوسط حداقل امتياز 1 و حداكثر امتياز بر اساس طيف ليكرت 1 به دست آمده است. جدول : نتایج حاصل از انجام آزمون T مفهوم تعداد نمونه میانگین انحراف معیار خطای معیار میانگین فرضيه /138 0/ / 812 منبع: یافتههای پژوهش 1. Likert spectrum 39

16 T نمونهای یک آزمون از حاصل نتایج 6: جدول مفهوم T اختالف درصدی 9 اطمینان فاصله آزادی درجه معناداری سطح میانگین اختالف پایین حد باال حد 2 فرضيه 1 / /106 0 / /300 0 /3069 پژوهش یافتههای منبع: ميدهد نشان را متغير توصيفي شاخصهاي اول خروجي است. خروجي دو شامل آزمون نتيجه ميانگين آزمون نتايج نيز دوم خروجي است. معيار انحراف و ميانگين پاسخدهندگان تعداد شامل كه سوم ستون T آماره دوم ستون ميدهد. نشان را مفهوم چپ سمت از اول ستون ميدهد. نشان را مقدار كه اين به توجه با ميدهد. نشان را )sig( آزمون معناداري نیز چهارم ستون و آزادي درجه بدست ميانگين که ميدهد نشان باال جدول ميشود. رد H 0 فرض پس است 0/0 از بيشتر sig 3 از که است 3.13 برابر متوازن امتيازي كارت در مشتريان شاخص آزمون براي T آزمون از آمده شاخصهاي يعني شود. مي رد H 0 فرض گفت ميتوان درصد خطاي سطح در پس است. بيشتر است. يافته تحقق سنندج شهر مالياتي امور راهبرد از شده برگرفته موديان شهر مالياتي امور راهبرد از شده برگرفته داخلي فرايندهاي شاخصهاي سوم: فرضيه است. يافته تحقق سنندج سنندج شهر مالياتي امور راهبرد از شده برگرفته داخلي فرايندهاي شاخصهاي H: 0 فرض است. نيافته تحقق سنندج شهر مالياتي امور راهبرد از شده برگرفته داخلي فرايندهاي خصهاي شا H: 1 فرض است. يافته تحقق 81 پياپي - 3 شماره - 91 پاییز - 2 دوره آزمون: آماره ب( از آنها سنجش براي كه است مشخص واقعي مقدار شاخصها از تعدادي براي فرضيه اين در ميگيريم: نظر در را حالت دو فرضيه اين آزمون براي لذا است نشده استفاده پرسشنامه از: عبارتند كه معلومند و واقعي آنها مقدار كه است شاخصهایي براي اول حالت به شده ارسال قطعي اوراق تعداد صادره قطعي اوراق تعداد صادره تشخيص اوراق تعداد قطعي تشخيص اوراق تعداد اختالف حل هيئتهاي در شده مطرح تشخيص اوراق تعداد اجراييات تعداد نسبت شده وصول مالياتهاي كل به اظهاري خود مالياتهاي نسبت توافق طريق از شده حالت اين براي آزمون آماره مشمول غير و مشمول فعال پروندههاي به دريافتي اظهارنامههاي 40

17 است: زير صورت به دیگران و صلواتی عادل متوازن امتيازي كارت مدل اساس بر مالياتي امور عملكرد ارزيابي 2- مقاله H 0 : µ 3 H 1 : μ > 3 مورد در كه سوال 7 از كه امتياز حداكثر 80 و 26 امتياز حداقل متوسط نتيجه 3 ميانگين ميشود محاسبه صورت اين به نيز ميانگين مقدار است. آمده دست به شده بيان سوم فرض يعني است كمتر µ0 مقدار از آمده بدست ميانگين چون 47 فرايندهاي شاخصها از دسته اين به توجه با پس ميگيرد. قرار H 0 قبول ناحيه در لذا 3 است. نيافته تحقق مالياتي امور راهبرد از شده برگرفته داخلي آزمون آماره و شدهاند سنجيده پرسشنامه طريق از كه شاخصهاست بقيه براي دوم حالت است: زير صورت به شاخصها از دسته اين براي H 0 : μ 3 H 1 : μ > 3 نظر در ليكرت طيف براي كه است حداكثر و 1 امتياز حداقل متوسط نتيجه 3 ميانگين گرفتهايم. T آزمون انجام از حاصل نتایج 7: جدول مفهوم نمونه تعداد میانگین معیار انحراف میانگین معیار خطای 3 فرضيه 60 2/ / /0736 اختالف درصدی 9 اطمینان فاصله باال حد پژوهش یافتههای منبع: T نمونهای یک آزمون از حاصل نتایج : 8 جدول پایین حد اختالف میانگین معناداری سطح درجه آزادی T مفهوم 3 فرضيه - 2 / / 006-2/ / /0632 پژوهش یافتههای منبع: فرايندهاي آزمون براي T آزمون از آمده بدست ميانگين که ميدهد نشان باال جدول معناداري ضريب ميباشد. كمتر 3 از که است / برابر متوازن امتيازي كارت در داخلي فرايند شاخصهاي كه گفت ميتوان پس نميشود. رد H 0 فرض پس است Sig < 0/006 =0/ 0 41

18 داخلي برگرفته از راهبرد امور مالياتي شهر سنندج هم براي شاخصهايي كه مقدار آنها معلوم است و هم براي شاخصهايي كه به وسيله پرسشنامه سنجيده شدهاند تحقق نيافته است. فرضيه چهارم: شاخصهاي رشد و يادگيري برگرفته شده از راهبرد امور مالياتي شهر سنندج تحقق يافته است. H: 0 شاخصهاي رشد و يادگيري برگرفته شده از راهبرد امور مالياتي شهر سنندج تحقق فرض نيافته است. H: 1 شاخصهاي رشد و يادگيري برگرفته شده از راهبرد امور مالياتي شهر سنندج تحقق فرض يافته است. ب ) آماره آزمون: در اين فرضيه براي تعدادي از شاخصها مقداری واقعي مشخص است كه براي سنجش آنها از پرسشنامه استفاده نشده است لذا براي آزمون اين فرضيه دو حالت را در نظر ميگيريم. حالت اول براي شاخصهايی است كه مقدار آنها واقعي و معلومند كه عبارتند از: نسبت ساعات آموزش كاركنان به كل ساعات كار و نسبت كاركنان داراي تحصيالت دانشگاهي به كل كاركنان. براي حالت اول چون كمترين مقدار براي ساعت آموزش كاركنان و نسبت كاركنان داراي تحصيالت µ 0 خواهد شد. دانشگاهي به كل كاركنان صفر و بيشترين مقدار 100 است لذا مقدار 0= آماره آزمون براي اين حالت به صورت زير است: H 0 :µ H 1 : µ > چون ميانگين به دست مقدار ميانگين نيز به اين صورت است: mean H 0 قرار ميگيرد پس با توجه به µ 0 كمتر است يعني لذا در ناحيه قبول آمده از مقدار H 1 رد ميشود. اين دسته از شاخصها فرض حالت دوم براي بقيه شاخصهاست كه از طريق پرسشنامه سنجيده شدهاند كه آماره آزمون براي اين دسته از شاخصها به صورت زير است: H 0 : μ 3 H 1 : µ > 3 ميانگين 3 نتيجه متوسط حداقل امتياز 1 و حداكثر است كه براي طيف ليكرت در نظر گرفتهايم. دوره - 2 پاییز - 91 شماره - 3 پياپي 81 42

19 T آزمون انجام از حاصل نتایج 9: جدول مفهوم نمونه تعداد میانگین معیار انحراف میانگین معیار خطای 4 فرضيه 60 2 /490 0 /742 0/ 9621 پژوهش یافتههای منبع: اختالف درصدی 9 اطمینان فاصله باال حد T نمونهای یک آزمون از حاصل نتایج 10: جدول پایین حد اختالف میانگین معناداری سطح درجه آزادی مفهوم دیگران و صلواتی عادل متوازن امتيازي كارت مدل اساس بر مالياتي امور عملكرد ارزيابي 2- مقاله T 4 فرضيه - / / /000-0 /697-0 /312 پژوهش یافتههای منبع: و رشد شاخص آزمون براي T آزمون از آمده دست به ميانگين که ميدهد نشان باال جدول سطح در نيز معناداري ضريب است. كمتر 3 از و 2/490 برابر متوازن امتيازي كارت در يادگيري آزمون آماره همچنين و ميانگين.)Sig= 4/444 > )4/49 يعني است 0/0 از کمتر آزمون خطاي مشاهدات که گفت ميتوان درصد مشاهدات 9 سطح که در گفت بنابراين ميتوان ميگيرد. قرار H 0 ناحيه در /249 =T H 0 فرض که است اين بر دال شواهد درصد خطاي سطح در و ندارد H 1 تاييد بر کافي داللت مالياتي امور راهبرد از برگرفته يادگيري و رشد شاخص كه گفت ميتوان پس ميشود. پذيرفته به كه شاخصهايي براي هم و است معلوم آنها واقعي مقدار كه شاخصهايي براي هم سنندج است. نيافته تحقق شدهاند سنجيده پرسشنامه وسيله نتيجهگيري امتيازي کارت از استفاده با سنندج شهر مالياتي امور عملکرد ارزيابي بررسي پژوهش اين در نقش بر موثر شاخص مهمترين عنوان به را عواملي موضوع اين بررسي براي است. بوده متوازن ادبيات در اينكه به توجه با دادهايم. قرار آزمون مورد را آنها و گرفتهايم نظر در عملکرد ارزيابي نتيجهبخش شركتي و سازمان هر براي متوازن ارزيابي روش که شده ذكر صراحت به موضوع مالي مالحظات آنها اصلي هدف كه سازمانهايي براي زيادي استاندارد شاخصهاي اما است هدف كه باشد سازمانهايي فزوني ميتواند امر اين داليل از ديگر يكي ندارد. وجود نيست و سرمايه بازگشت اينكه به توجه با ميان اين در است. بيشتر سود آوردن دست به آنها اصلي سرمايهگذاري اصوال و است ارزيابي قابل كوتاهتري نسبتا زمان در بيشتر سود آوردن دست به 43

20 سريعتر مالي اهداف براي متوازن عملكرد ارزيابي روش دارد سريعتري بازده مالي هدفهاي به خدمات ارائه در روش بهترين يا و موثرترين مانند كيفي هدفهاي اما است. اعتبارسنجي قابل اين آوردن دست به براي بنابراين ميباشند. تعقيب و طرح قابل و نيستند اندازهگيري قابل راحتي جداگانه را پرسشهايي منظور اين به دارد. وجود فراوان نياز سازمان افراد همكاري به شاخصها به توجه با داديم. قرار بررسي مورد را آنها تاثيرگذاري ميزان و گذاشته آزمون به دیدگاه هر براي مستندات و آمار طبق عددي مقادير مالي شاخصهاي براي چون مالي دیدگاه در اول فرضيه نتايج از يکي مالي سنجههاي است. نشده استفاده پرسشنامه از آنها سنجش براي لذا بوده مشخص نهايي هدف هستند. خدمات و كار و كسب عرصه در ويژه به متوازن ارزيابي روش مهم اجزاي سازمان مالي شاخصهاي در است. مشتريان نيازهاي ساختن برآورده و مأموريت تحقق سازمان كلي ميانگين است. داشته موفقي بسيار عملکرد مالياتي درآمدهاي جذب در ويژه به بررسي مورد رد توانسته سازمان ميدهد نشان اين ميباشد. درصد 92 دیدگاه اين در شاخصها تحقق درصد مالي دیدگاه به توجه با سنندج شهر مالياتي امور كند. پيدا دست شده تعيين اهداف به مالي بعد موفق توانسته است هزينهها كاهش و درآمدها افزايش برگیرنده در كه دیدگاه اين در راهبردها و حدود در سوال 6 از كه ميدهد نشان مشتري( )دیدگاه دوم فرضيه از آمده بدست نتايج کند. عمل 3/13 حدود در امتيازي T آزمون از استفاده با که دادهاند را 3 باالي امتياز پاسخدهندگان درصد 67/8 است. کرده عمل خوبي نحو به سازمان دیدگاه اين در داشتند. را جامعه فرضي ميانگينها از بيش تمام مورد در سنندج شهر مالياتي امور راهبرد از شده برگرفته موديان شاخصها تحقق درصد ميزان ميباشد درصد 67/8 نيز اهداف تحقق درصد كلي ميانگين و است درصد 100 از كمتر شاخصها كند پيدا دست شده تعيين اهداف درصد 67/8 به دیدگاه اين در توانسته سازمان ميدهد نشان اين سنندج شهر مالياتي امور راهبرد از شده برگرفته موديان شاخصهاي گفت ميتوان كل در يعني 20 از ميدهد نشان داخلي( فرايندهاي )دیدگاه سوم فرضيه از آمده بدست نتايج است. يافته تحقق دیدگاه به 3 از كمتر امتيازي درصد 4 حدود که است آن از حاکي سوم فرضيه به مربوط شاخص فرايندهاي دیدگاه در كه رسيدهايم نتيجه اين به سوم فرضيه بررسي از دادهاند. داخلي فرايندهاي براي ارزشآفريني به بتواند آنها در يافتن برتري که فرايندهايي سنندج شهر مالياتي امور داخلي دست شاخصها از مجموعهاي به سازد فراهم را خود ستادي جهتگيري نهايتا و مشتريان نبوده عملياتي اهداف در برتري جهت راهبردها با گام هم سازمان داخلي سازوکارهاي و نيافتهاند اين كند. پيدا دست خود اهداف درصد 4/4 به توانسته سازمان دیدگاه یا منظر اين در كل در است. با روابط بهبود بر مالحظهاي قابل تاثير كه دارد تاكيد فرايندهايي بر متوازن ارزيابي كارت از منظر 81 پياپي - 3 شماره - 91 پاییز - 2 دوره 44

21 مشتريان و دستيابي به اهداف مالي سازمان دارند كه امور مالياتي نتوانسته در اين دیدگاه موفق عمل کند. يعني شاخصهاي فرايندهاي داخلي برگرفته شده از راهبرد امور مالياتي شهر سنندج تحقق نيافته است. نتايج بدست آمده از فرضيه چهارم )دیدگاه رشد و يادگيري( نشان ميدهد از 12 شاخص مربوط حدود 3/4 درصد امتيازي كمتر از 3 به دیدگاه رشد و يادگيري دادهاند. از بررسي فرضيه چهارم به اين نتيجه رسيديم که از دیدگاه رشد و يادگيري در کارت امتيازي متوازن اهداف بلند پروازانهاي تعيين شده است که در دیدگاههای ديگر کارت امتيازي متوازن از جمله فرايندهاي داخلي مالي و مشتري نهفته است. اين دیدگاه چون توانمندساز و جلو برنده سه منظر ديگر است زيربنا يا اساس ارزيابي عملکرد در امور مالياتي ميباشد. ذکر اين نکته که در جهت پر کردن و پوشاندن شکافها و فاصلهها در پيشرفت سريع دنياي کنوني شاخصهاي منظر رشد و يادگيري کنترلکننده مناسبي است. لذا جهت همگامی با پيشرفت دنياي کنوني رشد و يادگيري کارکنان بايد به روزرساني شود نيازهاي آموزشي امکانات و پايگاههاي جديد شناسايي شود و سازمان به سازماني يادگيرنده تبديل شود. در كل در اين دیدگاه سازمان توانسته به 46/41 درصد اهداف خود دست پيدا كند يعني شاخصهاي دیدگاه رشد و يادگيري برگرفته شده از راهبرد امور مالياتي شهر سنندج تحقق نيافته است. منابع الف( فارسی بختيا ري پرویز )1386(. سازمانهای استراتژی محور. تهران ناشر مديريت صنعتي ص 66 چهار سوقي سيد كمال و ساجدينژاد آرمان )138(. ارزيابي عملمي و نظري مديريت راهبرد و كارت امتيازي متوازن در سازمانهاي غير انتفاعي.تهران اولين كنفرانس مديريت راهبرد ساجد ينژاد احسان )138(. سيستم ارزيابي عملكرد مراكز تحقيقاتي با استفاده از كارت امتيازي متوازن موردكاوي مركز تحقيقات ساختمان و مسكن پاياننامه كارشناسي ارشد مهندسي صنايع دانشگاه تربيت مدرس ستاري فرد احسان )1383(. چرايي و چگونگي ارزيابي عملكرد در سازمانها تعميرات و بازرسي. تهران سومين كنفرانس بينالمللي مديريت مقاله 2- ارزيابي عملكرد امور مالياتي بر اساس مدل كارت امتيازي متوازن عادل صلواتی و دیگران 4

22 شاهمر ادي محمد علي )1383(. ارزيابي عملكرد واحدهاي تابعه يك مجتمع صنعتي با استفاده از كارت امتيازي متوازن. پاياننامه كارشناسي ارشد دانشكده فني دانشگاه تهران كريمي دستجردي داوود و كريمي تورج )1378(. ارزيابي عملكرد مناطق عمليات انتقال گاز بر اساس چارچوب منشور عملكرد. سومين كنفرانس بينالمللي مديريت عملكرد تهران همتي محمد )1386(. بكارگيري تئوري فازي در كارت امتيازي متوازن به منظور ارزيابي استراتژيهاي جاري سازمان. ص 3-4. ب( انگلیسی Dav is, S. and T. Albright. An Investigation of the Effect of Balanced Scorecard Implementation on Financial Performance. Management Accounting Research (1, 2; June 2004). Hoq ue Z. and James W. (2000). Linking balanced scorecard measures to size and market factors: Impact on organizational performance. Journal:Management Accounting Research. Hua ng, Hao-Chen (2009). A balance scorecard perspective, Exepert system with application, Desining a knowledge-based system for strategic planning, VOL,36, p Ittn er C.and Larcker D. and Randall T. (2003). Performance implications of strategic performance measurement in financial services Firms. Journal : Accounting,Organizations and Society. Kap lan, R. S. and Norton D. P. (2004). Having Trouble With Yure strategy? Then Map It. Boston, Harvard Business Review. Kap lan, R. S. and Norton D. P. (2001). The Strategy Focused Organization. Harvard Business School press. Kap lan, R. S. and Norton, D. P. (1992). The Balanced Scorecard: Measures That Drive Performance. Harvard Business Review. Kap lan R. S. and Norton D. P. (1996b). Using the Balanced Scorecard as a strategic management system. Journal:Harvard Business Review. Mal ina M. and Selto F. (2001). Communicating and controlling strategy: an empirical study of the effectiveness of the Balanced Scorecard. Journal: Management Accounting Research. Mil is, K. and R. Mercken (2004). The use of the balanced scorecard for the evaluation of formation and communication technology projects. Vol 22, pp: Rou se P. and Putteril M. and Ryan D. (2002). Integrated Performance Measurement Design: Insights from an Application in Aircraft Maintenance. Management Accounting Research,Vol. 13, pp دوره - 2 پاییز - 91 شماره - 3 پياپي 81 46

23 مقاله 2- ارزيابي عملكرد امور مالياتي بر اساس مدل كارت امتيازي متوازن عادل صلواتی و دیگران Spe ckpacher G. and Bischof J. and Pfeiffer T. (2003). A Descriptive Analysis on the Implementation of Balanced Scorecard in German-Speaking Countries. Management Accounting Research, Vol. 14, pp Zie genfuss D. E. (2000). Developing an Internal Auditing Department Balanced Scorecard. Managerial Auditing Journal, Vol. 1, No. 2, pp Wen dy E. Stewart (2001). Balance scorecard for projects. Project management jurnal,vol.32,no.1, pp Won grassam,gardiner P. D. and Simmons J. E. L(2003). Performance Measurement Tools: The Balanced Scorecard And The EFQM Excellence Model. Journal: Measuring Business Excellence, 7 (1) :